Domine Marketing

Por Jeffrey Gitomer Edição 05/2013 Revista Venda Mais É noite de sábado. Eu e minha família temos o hábito de sair para jantar. Vamos a um restaurante italiano, Carrabba’s, aqui de Charlotte, Carolina do Norte. Somos clientes desde que ele abriu as portas. Conheci diversos gerentes e, talvez, uma centena de atendentes. Acho que esta foi a última vez que fomos lá. Apesar da rotatividade do pessoal, sua qualidade sempre foi consistente. Mas ela foi comprometida por, pelo menos, três razões: 1) uma nova marca de pão; 2) uma nova marca de croutons; 3) uma nova marca de expresso. Todos de qualidade inferior. Parece que a empresa decidiu-se por fornecedores mais baratos. Mesmo preço. Qualidade inferior. Maiores lucros. Bom para eles, ruim para todos os demais. Pior, nem sequer comunicaram essa política para os clientes. Penso que eles imaginaram que ninguém notaria isso. Que decepcionante! Não fiquei “p” da vida ou chateado. Tinha uma expectativa que não foi atendida, apenas isso.

Palestra Realizada em 2011 na UMESP sobre Marketing de Serviços http://www.slideshare.net/wgonsalez/palestra-3-servicos

Os 8Ps de marketing de serviços As bases de marketing, quando criadas, buscavam dentro da amplitude de atuação, definir elementos que demonstrassem todo o seu vasto campo em premissas que pudessem sintetizar de forma rápida e clara todo um sistema. Para isso, surgiram os 4 famosos P’s de marketing, todos derivados de definições de palavras inglesas que foram adaptadas para as línguas dos mais diversos mercados. Assim sendo, os 4P’s são: Place, Price, Promotion and Product. Com a tradução para a língua portuguesa, obtivemos os famosos: Praça – ou localidade onde serão inseridas as ações. Esta poderá ser dividida em região satélite ou principal, e secundárias; Preço – ação realizada frente a questão da prática de agregar um valor monetário a algo, ou seja, atribuir um valor àquilo que estará sendo disponibilizado ao mercado; Promoção – ações promocionais que estarão incidindo sobre certo produto e/ou serviço, de forma a estimular a sua comercialização ou divulgação; Produto –

Nunca houve tantos consultores no Brasil e nunca foi tão difícil vender serviços de consultoria. Essas são duas colocações que estão na boca da crescente onda de desemprego que assola o país (cada desempregado é um consultor em potencial), desta forma o crescimento natural do setor terciário da economia (serviços) exige uma demanda crescente por especialização. Transformar-se em consultor é tarefa aparentemente fácil, o difícil é sobreviver como consultor e, ligado ao problema da sobrevivência, está o fato de que a maioria dos profissionais tem uma boa competência técnica, mas não são tão bons no marketing e venda dessa competência. A cada dia que passa, os clientes estão se tornando mais conscientes/exigentes em relação a assuntos relativos a contratação, utilização e avaliação dos serviços de consultoria. Com base nessas informações, dividiremos os momentos de avaliação de uma consultoria em: referências, contratação, utilização e avaliação. Essa nomenclatura não precisa seguir

Descrever os três tipos de atributos utilizados pelos consumidores para avaliar a qualidade de produtos e o modo como se relacionam com as ofertas de serviço: Os atributos de produto incluem todas as características (tangíveis e intangíveis) de um bem ou serviço que podem ser avaliadas pelos clientes. Esses atributos podem ser divididos em três diferentes categorias: atributos procurados (características que podem ser avaliadas rapidamente antes da compra); atributos da experiência (características que só podem ser avaliadas durante entrega de serviço); e atributos de confiança (características que são difíceis de avaliar mesmo depois da compra e utilização do serviço).  A maioria dos bens é rica em atributos de procura, o que torna mais fácil para clientes avaliar a sua qualidade. Muitos serviços são ricos em atributos de confiança e/ou em atributos de experiência, refletindo as duas diferenças básicas entre bens e serviços: intangibilidade do desempenho do serviço e variabilidade

As empresas de produtos e serviços estão passando por um período de mudança quase revolucionária como a luta das empresas para sobreviver num ambiente global crescentemente competitivo. A forma de as empresas de produtos e serviços reagirem a esses desafios determinará se eles representam sérias ameaças para a sua sobrevivência ou se dão oportunidades para criar novas ofertas, com criação de valor e uma melhor posição competitiva. Identificar as características que distinguem os serviços dos bens: Bens são definidos como objetos físicos ou mercadorias, enquanto serviços são atos ou desempenhos. Talvez a distinção-chave entre bens e serviços seja a de que os clientes normalmente obtêm valor de serviços sem obter a propriedade permanente de qualquer elemento tangível. Há oito características básicas que distinguem as tarefas associadas ao marketing e a administração de serviço das que acompanham os bens materiais, mas lembre-se de que são generalizações que não se aplicam igualmente a

As empresas de produtos e serviços estão passando por um período de mudança quase revolucionária como a luta das empresas para sobreviver num ambiente global crescentemente competitivo. A forma de as empresas de produtos e serviços reagirem a esses desafios determinará se eles representam sérias ameaças para a sua sobrevivência ou se dão oportunidades para criar novas ofertas, com criação de valor e uma melhor posição competitiva. O Contexto Atual nos diz que a cada dia as pessoas buscam a Exigência de vida mais saudável , notamos isso através das ações de algumas empresas em fornecer produtos com o selo de produtos saudáveis ao coração, ou produtos que atendam as normas ISO 14000 (destinada a controle de qualidade e gestão do meio ambiente). A cada dia que passa a luta para conseguir mais tempo e obter Tempo livre para lazer fica mais difícil, o dia só tem 24 horas e nele precisamos fazer tantas coisas que acabamos abrindo mão do lazer, ações saudáveis e a atenção a família. A f

Peço um suco com gelo e sem açúcar. Vem com açúcar e sem gelo. Entro na loja de carros e o vendedor, depois de meia-hora, despede-se sem perguntar meu nome (e sem pegar meu telefone). Entro na academia e tem uma pessoa pedalando lentamente, falando ao telefone. Uns 15 minutos depois, ela continua ao telefone, arrastando-se na bicicleta. Aí toca o segundo celular e ela atende também. Estou em sala dando aulas ou uma palestra e tem um pessoal no fundo da sala batendo papo, contando animadamente o que fizeram ontem. Entro num supermercado e tem uma fila gigante enquanto no caixa preferencial a atendente está lendo uma revista sem pessoa alguma para atender. O que essas coisas todas têm em comum? Basicamente, essas pessoas estão ali, mas na verdade não estão. O corpo está fisicamente presente, mas a cabeça está em outro lugar. Parece o mal do século. A pessoa acorda de manhã e toma o café pensando no trabalho. Chega ao trabalho pensando no almoço. Almoça pensando na reunião da tar