Hic et nunc - Marketing de Serviços

• Peço um suco com gelo e sem açúcar. Vem com açúcar e sem gelo.
• Entro na loja de carros e o vendedor, depois de meia-hora, despede-se sem perguntar meu nome (e sem pegar meu telefone).
• Entro na academia e tem uma pessoa pedalando lentamente, falando ao telefone. Uns 15 minutos depois, ela continua ao telefone, arrastando-se na bicicleta. Aí toca o segundo celular e ela atende também.
• Estou em sala dando aulas ou uma palestra e tem um pessoal no fundo da sala batendo papo, contando animadamente o que fizeram ontem.
• Entro num supermercado e tem uma fila gigante enquanto no caixa preferencial a atendente está lendo uma revista sem pessoa alguma para atender.

O que essas coisas todas têm em comum? Basicamente, essas pessoas estão ali, mas na verdade não estão. O corpo está fisicamente presente, mas a cabeça está em outro lugar. Parece o mal do século. A pessoa acorda de manhã e toma o café pensando no trabalho. Chega ao trabalho pensando no almoço. Almoça pensando na reunião da tarde. Vai à reunião pensando no jantar. Janta pensando no programa de TV. Assiste ao programa pensando em dormir. E deve dormir sonhando com a manhã seguinte... Ou seja, essa pessoa não esteve presente em quase nenhum momento. Parece que o agora é só uma ponte com o futuro, que é muito mais interessante. E, quando chega finalmente esse futuro, a pessoa já está com a cabeça em outro lugar.

A mesma armadilha pode acontecer com o passado – são pessoas que andam para frente olhando para trás: como foi legal, como foi ruim, se eu tivesse falado isso, se tivesse feito aquilo, etc. Viver olhando pelo espelho retrovisor também pode ser um problema.
Na prestação de um serviço onde trabalhamos os 8Ps (Produto, Preço, Praça, Promoção, Pessoas, Processos, Produtividade e Perceptíveis) temos que dar muita atenção a cada um dos 4 ultimos Ps, as pessoas devem entender muito bem os processos, agir com qualidade e observar todo o contexto para obter seu êxito.

Se não me engano, é Robert Wong quem usa o símbolo do infinito nas suas palestras. O símbolo do infinito é um 8 deitado – duas circunferências grandes unidas por um pequeno ponto central. E esse pequeno ponto central é o “aqui, agora”, o presente. A primeira circunferência grande é o passado e a outra é o futuro. Teoricamente, vivemos no ponto central.

Mas, se você analisar a vida da maioria das pessoas, verá que elas passam grande parte do tempo nas circunferências, na frente ou atrás, no passado ou no futuro. Veja que, nos dois casos, temos basicamente um mundo de fantasia. O ponto central é apenas uma passagem incômoda para o que realmente interessa a essas pessoas, um outro lugar idealizado, um refúgio no qual as emoções são mais intensas.

Isso explica em grande parte o marasmo em que se encontra uma parcela considerável dos prestadores de serviços ou vendedores, sejam novatos, que entraram na área para fazer um bico e ganhar alguns trocados, ou veteranos, que cansaram e agora trabalham passivamente uma carteira de clientes que lhes dá um sustento razoável e pouco trabalho intelectual.

Não dá para atender um cliente pensando no outro, nem falando no MSN, vendo fotos no Orkut ou pensando na cerveja de hoje à noite (ou ontem, ou amanhã). Não dá para atender um cliente pensando que ele não vai comprar porque hoje ninguém comprou. Não dá para atender um cliente pensando que você precisa muito daquela venda para fechar sua meta, pagar uma conta ou coisa do estilo. Não dá para atender um cliente pensando que você precisa desligar logo, ou fechar a loja, ou ir visitar outro cliente em outro lugar.

Não adianta falar “eu amo vender” se o vendedor começa a olhar o relógio às 11h30 pensando que falta meia-hora para o almoço e só consegue pensar na folga e na comida.Ou se chega 17h45 e a pessoa já está pronta para ir embora. Ou se é quinta-feira e o vendedor já está com a cabeça no fim de semana. Ou se é dia 30 e ele está com a cabeça no dia 5, que é dia do pagamento de salário. Ou se... Você provavelmente já entendeu...

Resumindo: precisamos de pessoas não só de corpo presente, mas de alma também. Prestando atenção no momento, na pessoa à sua frente, no que realmente está acontecendo, e não com a cabeça em outro lugar.
Para quem não entendeu o título do artigo - Hic et nunc - esta é a expressão provinda do latim que significa "aqui e agora".

Foco! Se você agora está aqui, esteja aqui, agora.

baseado no artigo de Raúl Candeloro