Avaliação na Consultoria

Nunca houve tantos consultores no Brasil e nunca foi tão difícil vender serviços de consultoria. Essas são duas colocações que estão na boca da crescente onda de desemprego que assola o país (cada desempregado é um consultor em potencial), desta forma o crescimento natural do setor terciário da economia (serviços) exige uma demanda crescente por especialização.

Transformar-se em consultor é tarefa aparentemente fácil, o difícil é sobreviver como consultor e, ligado ao problema da sobrevivência, está o fato de que a maioria dos profissionais tem uma boa competência técnica, mas não são tão bons no marketing e venda dessa competência.
A cada dia que passa, os clientes estão se tornando mais conscientes/exigentes em relação a assuntos relativos a contratação, utilização e avaliação dos serviços de consultoria.
Com base nessas informações, dividiremos os momentos de avaliação de uma consultoria em: referências, contratação, utilização e avaliação. Essa nomenclatura não precisa seguir tal ordem; ela deve seguir em função de sua importância para cada trabalho.

REFERÊNCIAS: são as informações fornecidas por outras pessoas. Ao contratar um serviço de consultoria, procure avaliar:

● três clientes para os quais a empresa (consultor) trabalhou com êxito;
● três clientes com os quais a consultoria teve algum problema;
● aval do IBCO e de outras entidades responsáveis.


INDICADORES: com a utilização de indicadores,você poderá avaliar o profissional principalmente se esses indicadores forem voltados para o atendimento de seus objetivos ou negócio. Tais indicadores podem ser divididos em qualidade na contratação, qualidade na utilização e qualidade na avaliação.

INDICADORES DE QUALIDADE NA CONTRATAÇÃO:

● grau de renovação de trabalhos iguais ou diferentes para o mesmo cliente;
● publicação de trabalhos técnicos (artigos, livros, vídeos etc.);
● tangibilidade do produto/serviço (artigos, livros, vídeos etc.);
● disposição para conhecer o negócio do cliente;
● renovação constante do conhecimento tecnológico/metodológico (ida a congressos, cursos, Brasil/exterior).


INDICADORES DE QUALIDADE NA UTILIZAÇÃO:

● disponibilidade para conhecer o negócio do cliente;
● disposição para compartilhar informações com o cliente;
● orientação para tornar o cliente independente da consultoria;
● disposição para trabalhar a quatro mãos com o cliente;
● atitude pró-ativa diante de problemas;
● humildade para dar ao cliente o crédito pelo trabalho;
● cumprimento dos prazos, obrigações contratuais;
● empatia do(s) consultor(es);
● dosagem entre competência técnica e competência de relacionamento na interação com o cliente.


INDICADORES DE QUALIDADE NA AVALIAÇÃO:

● cumprir todas as obrigações do contrato;
● serviço prestado além do que foi contratado;
● conjugação da competência técnica com a competência de relacionamento;
● grau de utilização, pelo cliente, da tecnologia implantada;
● contribuição para o aumento das receitas;
● contribuição para diminuição de despesas;
● agregação de valor;
● criação de novos produtos, serviços, metodologias e tecnologias;
● maior satisfação do cliente da consultoria;
● retorno para a organização: custo da consultoria versus benefícios anuais.


Certificações

Alguns consultores ainda não se atentaram para a importância da certificação desse setor e, atualmente, há vários certificados diferenciados que podem valorizar, e muito, o profissional.
Para o reconhecimento recíproco de profissionais pelos institutos membros, existe a certificação CMC (Certified Management Consultant). A certificação CMC do Consultor de Organização Certificado representa um padrão internacional básico de competências. O padrão de competências do CMC inclui o reconhecimento e a obediência ao Código de Conduta Ética e Profissional do setor.
Essa certificação visa garantir ao mercado em geral e aos clientes do consultor que sua conduta e desempenho foram verificados e aprovados conforme exigentes padrões universalmente aceitos e que, portanto, ele faz parte de uma escola mundial de profissionais de consultoria.

Estratégias de Sucesso

Como sabemos, a consultoria é um serviço, e serviços são quaisquer atos ou desempenhos que uma parte possa oferecer a outra e que sejam essencialmente intangíveis e não resultem na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico. Pode-se afirmar que são todas as atividades enquadradas no setor terciário, como, por exemplo, as atividades de consultoria.
Sabendo disso, cabe ao consultor manter permanente contato com cliente por meio de visitas, artigos, newsletters e relatórios de atividades da consultoria. O cliente costuma não perdoar a consultoria que o esquece, que se lembra dele apenas na hora de um novo contrato (ou da "venda").
Lembre-se de alocar diariamente uma parcela de tempo para a atividade de marketing. A sistematização da atividade é a garantia de sua continuidade; os efeitos do marketing de serviços não são imediatos e, por isso, é preciso uma "permanência" dos esforços.
Gerar confiança no cliente por meio de uma consultoria estável, pessoal permanente, depoimentos de clientes satisfeitos, especialização etc. fará sua credibilidade aumentar e, consequentemente, o número de clientes cresce no mesmo ritmo. A relação consultoria/cliente é baseada no fator confiança, e cabe à consultoria adotar uma linha de ação que projete para o cliente aquele valor que ele considera crítico.

Marketing da Consultoria

Para fazer frente ao grande volume de apelos comerciais que recebe diariamente, o consumidor usa seus filtros perceptuais: eles funcionam como uma malha fina que só arquiva o que pode ter alguma importância presente ou futura. Em situações rotineiras, as informações já arquivadas permitem tomar uma decisão de compra com certa rapidez. Em outras mais críticas, em que os riscos são maiores, a tendência é fazer um levantamento de informações mais apurado. O que importa registrar, portanto, em uma ação de marketing de serviços, é que o cliente irá se sentir seguro ao escolher um serviço quanto mais dados tiver para avaliar de antemão se está tomando a decisão correta.
Trabalhar o marketing de serviços não é uma tarefa simples, logo, ao deparamos com a implementação da atividade de marketing de serviços de consultoria e treinamento, devemos fazer alguns questionamentos para obter respostas adequadas aos nossos serviços .

• O que divulgar/vender? (Imagem ou serviço)
• O que foi feito (passado) ou o que pode ser feito? (Potencialidades)
• Quais os serviços diversificados ou especializados?
• Pessoas ou organização? (Ênfase na competência dos técnicos ou experiência da organização)
• Quem deve prospectar? (O diretor/um vendedor/o consultor/todos os sócios)
• Para quem? (Perfil do cliente, posição hierárquica)
• Quando deve prospectar? (Permanentemente ou esporadicamente)
• Como deve prospectar: ir ao cliente ou esperar o cliente? (Provocar e aguardar a vinda ou só aguardar a vinda do cliente)
• Atacar o mercado potencial ou mercado total? (Nem todas as empresas têm o hábito de contratar serviços de treinamento e consultoria. Valerá a pena concentrar ou dispensar esforços?)
• Função didática (quando usar serviços de consultoria). Uma das melhores estratégias de venda de consultoria e treinamento é a realização, com o cliente, de atividades exemplificativas de quando e como se deve utilizar esses serviços.

Propectando Clientes

Está é a parte operacional, que trata da utilização de alguns dos instrumentos disponíveis para realização do marketing de serviços de consultoria e treinamento.

• Clientes antigos satisfeitos (a satisfação é um sinal de eficiência e deve ser divulgada).
• Clientes com hábito de usar consultoria (são mais abertos a novos serviços).
• Programas educacionais, como palestras (para divulgação, gratuita, do know-how acumulado).
• Relacionamento pessoal (buscar amigos, colegas de colégio, faculdade).
• Congressos, simpósios (excelente oportunidade para contatos).
• Órgãos de classe, federação, associação, Lions, Rotary etc.
• Órgãos de financiamento (ponto de encontro entre quem presta a quem precisa de serviços).
• Participação em universidades, cursos, palestras, artigos publicados em newsletters ou seções de jornais (para aumentar a visibilidade institucional).
• Associação com consultorias não concorrentes e networking (especialmente para ação em áreas e segmentos não atingidos, mais distantes geograficamente etc.).
• Demonstrar os diferenciais competitivos em relação à concorrência (é importante mostrar ao mercado no que sua empresa ou você se destacam em relação à concorrência).
• Contato permanente com o cliente, mesmo após o fim do contrato.
• Realização de pesquisas e inovação dos serviços.
• Utilização de pessoal permanente (o cliente reage negativamente às empresas ou pessoas que apenas agenciam serviços de terceiros).
• Geração e disseminação de tecnologia (palestra, textos etc.).
• Publicação de relatórios anuais (aproveite esta oportunidade, pois pouquíssimas empresas divulgam os serviços que executam, "prestando contas" à sua clientela).
• A fim de escolher a melhor mídia para atingir seus clientes, primeiro é preciso definir o perfil do cliente (quem é meu cliente e qual a melhor forma de chegar até ele).
• Mala direta impressa ou via eletrônica a clientes reais e potenciais (lembre-se de que essas malas diretas via e-mail devem ser autorizadas, são os e-mails chamados opt-in).
• Contato com jornalistas para discussão de possíveis veiculações.
• Utilização de lobbies e grupos de pressão.

Encerrando, parece-nos que o ponto-chave do marketing de serviços é não esquecer o cliente após a execução de qualquer trabalho, projetar uma imagem da consultoria como geradora de tecnologia e executar a atividade de comercialização de forma permanente e com ênfase no conhecimento técnico acumulado.

Bibliografia
LODI, J. B. A nova empresa para os anos 90. São Paulo: Pioneira, 1994.
MERRON, K. Dominando consultoria. Sáo Paulo: M.Books do Brasil, 2007.
MOCSANYI, D. C. Consultoria: o que fazer, como vender. São Paulo: Gente, 2003.
MOCSANYI, D. C. Consultoria: o caminho das pedras. São Paulo: Central de Negócios, 2003
PINHO, D. Manual de consultoria empresarial: conceitos, metodologia, práticas.São Paulo: Editora Atlas, 2006
Disponível em: <http://www.consultores.com.br/default.asp> Acesso em 04/10/2009 às 9:49h
Disponível em http://www.ibco.org.br/default.asp> acessado em 04/10/09 às 15:19h